Stress-sensitieve dienstverlening

Beleving publieke dienstverlening

Vanuit het lectoraat wordt er in verschillende projecten gewerkt aan stress-sensitieve dienstverlening. Zo loopt er momenteel een onderzoek waarin klanten bevraagd worden op de beleving van publieke dienstverlening. De eerste interviews leveren een beeld op waarin mensen beschrijven hoe stressvol het gebruik van publieke dienstverlening kan zijn. Deze beelden kunnen dienstverleners helpen om de stress die zij -soms onvermijdelijk- toevoegen zoveel mogelijk te reduceren.

Resultaten Mobility Mentoring bij gemeente Alphen aan den Rijn

In samenwerking met Platform31 evalueert het lectoraat in de gemeente Alphen aan den Rijn wat de inzet van de stress-sensitieve aanpak Mobility Mentoring oplevert. Dit onderzoek wordt gesubsidieerd door Zonmw en is een vervolg op een eerder project waarin de succesvolle Amerikaanse aanpak is beschreven. In het najaar van 2016 organiseerde het lectoraat en Platform31 over deze aanpak een groot congres.

Boek over stress-sensitieve dienstverlening

Armoede en schulden werken in veel gezinnen via de band van stress ontregelend door op diverse levensterreinen. Stress-sensitieve dienstverlening is daarmee niet alleen een opgave voor schuldhulpverleners maar voor iedereen die in het sociaal domein samenwerkt met mensen wiens gedrag ontregeld wordt door aanhoudende (geld)stress.

Om het sociaal domein te voorzien van inzichten in de wijze waarop vorm gegeven kan worden aan stress-sensitieve dienstverlening werken de HU-lectoren Nadja Jungmann en Tamara Madern met onder meer HvA lector Roeland van Geuns momenteel aan een boek voor beleidsmakers en uitvoerders hoe zij invulling kunnen geven aan stress-sensitieve dienstverlening. Het boek zal onder meer voorzien in een actuele beschrijving van de wetenschappelijke literatuur over de doorwerking van stress op gedrag en daarvan afgeleid in de wetenschappelijke inzichten over stressreducerende dienstverlening. Denk in dat kader in handvatten om communicatie via formulieren, websites etc. zo stress-sensitief mogelijk in te richten. Maar ook in aanwijzingen voor de inrichting van ontmoetingsruimten, steunende effectieve gespreksvoering en psycho-educatie (mensen toelichten hoe aanhoudende stress hun gedrag ontregeld etc.).